Kundenbewertungen stehen rund um die Uhr im Netz, KI-Suchmaschinen fassen sie in Sekunden zusammen. Über die interne Organisation eines Unternehmens sagt all das nichts. Genau dort setzt die ISO-9001-Zertifizierung an, und ihre Vorbereitung dauert heute Stunden statt Monate.

Autor: Jens-Uwe Meyer, Vorstandsvorsitzender des Zertifizierungsinstituts DICIS AG

Im Zeitalter des modernen Internets und der künstlichen Intelligenz (KI) wirken klassische ISO-9001-Zertifizierungen aus der Zeit gefallen. Denn warum soll man die Qualität noch zertifizieren lassen,

• wenn die Unternehmen von ihren Kunden bei Google, in den Social Media sowie in speziellen Portalen ohnehin rund um die Uhr bewertet werden und

• man über die KI-Suchmaschinen in kürzester Zeit alles erfährt, was über Unternehmen veröffentlicht wurde?

Warum bedarf es dann noch einer aufwändigen Zertifizierung, zumal die klassischen Auditoren ohnehin den Ruf haben, eher Bürokratie zu produzieren als wirklich nützlich zu sein?

Die ISO 9001 ist ein Wahrheitscheck für Marketingversprechen

Ist eine solche Zertifizierung nicht zuweilen sogar kontraproduktiv, zum Beispiel weil sie bei manchen Personen und Organisationen die Illusion weckt, ein Anbieter, der nach ISO 9001 zertifiziert ist, sei perfekt: Er arbeite fehlerfrei, alle Abläufe und Prozesse funktionierten wie geschmiert, es gebe nichts mehr zu verbessern. Nichts könnte von der Wahrheit weiter entfernt sein, denn: Perfekte Unternehmen gibt es nicht.

Bei der ISO 9001 wird nur zertifiziert, dass das Management Strukturen entwickelt hat, die sicherstellen, dass das, was im Marketing versprochen wurde, am Ende auch gehalten wird. Also zum Beispiel:

• Wenn Ihnen eine Gebäudereinigung blitzblanke Büroflächen und hygienisch saubere Arbeitsplätze verspricht, soll die ISO 9001 sicherstellen, dass am Ende nicht nur die Teeküche gewischt wird.
• Wenn Ihnen ein Logistikunternehmen eine pünktliche und unbeschädigte Lieferung Ihres neuen Schreibtisches verspricht, soll die ISO 9001 sicherstellen, dass am Ende nicht nur die Tischbeine ankommen.
• Wenn Ihnen ein IT-Dienstleister einen schnellen Support verspricht, soll die ISO 9001 sicherstellen, dass Sie nicht stundenlang in der Warteschleife hängen.

Warum ist das wichtig?

Unter anderem, weil bei den Bewertungen im Internet nie sichergestellt ist, inwieweit diese auf realen Erfahrungen beruhen oder vom Anbieter selbst initiiert wurden. Zudem lassen sich im KI-Zeitalter die verheissungsvollsten Marketing- und Werbeversprechen mit KI-Assistenten in Sekundenschnelle selbst generieren. Geben Sie versuchsweise bei ChatGPT mal Ihren Marketingtext ein und fügen Sie als Prompt (KI-Befehl) hinzu: «Schreibe das so um, dass ich der grösste und tollste Anbieter bin». Dann wird zum Beispiel aus einer profanen Gebäudereinigung ratzfatz ein «ganzheitliches Facility-Service-Management-Konzept für maximale Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit». Klingt super! Doch können Sie als Anbieter dieses vollmundige Versprechen auch erfüllen?

Genau das bringt eine ISO-9001-Zertifizierung. Sie zeigt, ob ein Unternehmen so organisiert ist, dass es seine Leistungsversprechen zuverlässig erfüllen kann. Im Kern ist eine ISO-9001-Zertifizierung also nichts anderes als eine unabhängige Überprüfung, ob die Zielkunden eines Unternehmens dessen Marketing- bzw. Werbeversprechen vertrauen können.

Wann eine ISO-9001-Zertifizierung für Unternehmen nichts bringt

Angenommen nun zum Beispiel,

• Sie wären der Inhaber oder die Inhaberin von «Rudis …» bzw. «Gundis Imbissbude» in Wanne-Eickel und
• Ihre Kunden bewerteten Ihr Unternehmen im Internet ausserordentlich positiv und
• diese kämen sogar aus Gelsenkirchen, Recklinghausen und Bochum zu Ihnen gefahren.

Brauchen Sie dann eine ISO-9001-Zertifizierung? Die klare Antwort: Nein! Denn wenn potenzielle Kunden bei Google die Frage «Schmeckt es bei Rudi (bzw. Gundi) in Wanne-Eickel?» eingeben, erhalten sie

• zunächst einen Blick auf Ihre Kundenbewertungen,
• danach eine KI-Zusammenfassung von dem, was Ihre Kunden sagen, und
• schliesslich den Verweis auf einige Internetseiten, auf denen Ihre Imbissbude erwähnt ist.

Das genügt ihnen, um zu entscheiden: Dort möchte ich mal einen Döner, eine Currywurst oder einen Eintopf essen (oder nicht).

Angenommen nun jedoch, Sie möchten mit Ihrer Imbissbude expandieren und fortan den umliegenden Unternehmen auch einen Catering-Service anbieten. Dann ändert sich die Ausgangslage. Denn jetzt haben Sie es nicht mehr mit Privatkunden zu tun, die bei Ihnen vorbeikommen, sondern mit Unternehmen, die darauf angewiesen sind, dass Sie zuverlässig zur richtigen Zeit das Vereinbarte liefern. Und plötzlich bedienen Sie nicht mehr nur nacheinander die Personen, die bei Ihnen vor oder in der Imbissbude Schlange stehen, sondern Sie brauchen organisierte Arbeitsabläufe von der Bestellannahme bis zur Auslieferung.

Genau hier kommt die ISO 9001 ins Spiel. Denn bei ihr wird etwas geprüft, was in der Regel nicht im Internet steht: Ihre Unternehmensorganisation.

• Wie planen Sie Ihren Wareneinkauf und Personaleinsatz?
• Welche Arbeitsanweisungen und Prozessabläufe gibt es?
• Wie stellen Sie sicher, dass exakt die bestellte Menge und Qualität zum vereinbarten Zeitpunkt geliefert wird?

Eine ISO-9001-Zertifizierung ist also vor allem wichtig, wenn Ihre Kunden, in der Regel Geschäftskunden, auf eine zuverlässige Zuarbeit angewiesen sind. Wenn ein von einer Privatperson bestelltes Paket nicht pünktlich ankommt, ist dies in der Regel nur ärgerlich. In einem Industrieunternehmen hingegen steht dann im schlimmsten Fall die Produktion still, weil wichtige Teile fehlen.

ISO 9001 sagt aus, wie gut Ihr Unternehmen organisiert ist

Die ISO 9001, der weltweit führende Standard für Qualitätsmanagement, ist im Kern eine Norm für die Unternehmensorganisation. Es wird geprüft, ob ein Unternehmen so organisiert ist, dass es seine Leistungen zuverlässig erbringen kann, auch wenn beispielsweise

• mehrere Mitarbeiter krank sind,
• die Chefetage gerade im Urlaub ist oder
• neue Beschäftigte erst noch eingearbeitet werden müssen.

Gute Auditoren, also die Personen, die das betreffende Unternehmen am Ende prüfen, fragen nicht einfach nach, ob dieses eine möglichst umfassende Dokumentation erstellt hat. Denn viel bedeutet nicht automatisch gut. Sie schauen vielmehr, ob die nötigen Voraussetzungen bestehen, damit am Ende zuverlässig Kundenzufriedenheit entsteht. Die Fragen, die sie dabei stellen, sind zum Teil andere als die von Unternehmensberatern: Sie sind kritischer. Und natürlich versuchen die Auditoren immer, den Finger in eventuelle Wunden zu legen. Das ist ihr Job.

Wenn die Auditoren kompetent und praxisorientiert sind, sorgen sie im Laufe einer Zertifizierung für viele Aha-Erlebnisse, von denen das zu auditierende Unternehmen profitiert. Wenn sie hingegen schlecht sind, haken sie nur Checklisten ab, unabhängig davon, ob das dem Unternehmen wirklich etwas nützt oder nicht.

Aus einem guten Zertifizierungsbericht gehen Informationen hervor, die man sonst nirgendwo im Internet findet: nämlich, wie Ihr Unternehmen konkret arbeitet. Für Geschäftskunden, die mit Ihnen eventuell kooperieren möchten, ist das eine wichtige Information. Und genau das ist auch der Wettbewerbsvorteil, der durch eine Zertifizierung entsteht: Sie behaupten als Unternehmen nicht nur die Produktion und Lieferung von Qualität, sondern Sie haben dies unabhängig überprüfen lassen.

KI macht eine Zertifizierung auch für kleine Unternehmen möglich

Früher bedeutete die Vorbereitung auf eine ISO-9001-Zertifizierung monatelange Arbeit. Und sogar Kleinstunternehmen mussten hierfür Tausende von Euro in Training, Ausbildung und möglicherweise sogar Beratung investieren. Doch genau das ändert sich gerade radikal. Moderne KI-Assistenten verkürzen den Aufwand für das Erstellen der benötigten Dokumentation von mehreren Monaten auf wenige Stunden. Prozessbeschreibungen, Arbeitsanweisungen, Fragelisten für die internen Audits, all das entsteht inzwischen in kürzester Zeit. Und auch die Zertifizierung kann online erfolgen. Die Frage ist heute nicht mehr «Lohnt sich der Aufwand für eine ISO-9001-Zertifizierung?», sondern «Nützt sie mir bzw. meinem Unternehmen wirklich etwas?».

Ein echter Nutzen entsteht, wenn Sie

• mit Ihrem Unternehmen Geschäftskunden ansprechen und möglichst schnell Vertrauen aufbauen möchten,
• Ihr Streben nach einer hohen Qualität und guten Arbeit am Markt überzeugend darstellen wollen oder
• Ihren Zielkunden aufzeigen möchten, warum Sie ihnen einen gewissen Mehrwert verglichen mit Ihren Mitbewerbern bieten, weshalb Ihre Leistung eventuell auch etwas teurer ist.

Aus Sicht gerade von Klein- und Mittelunternehmen (KMU) ist eine ISO-9001-Zertifizierung vor allem ein Marketinginstrument. Es geht darum, in einem Zeitalter, in dem jeder Anbieter im Netz behaupten kann, der grösste und beste sowie einzigartig zu sein, den Zielkunden einen klaren Beleg dafür zu liefern, dass Ihr Unternehmen gut organisiert ist und deshalb seinen Kunden zuverlässig die gewünschte Leistung in der gewünschten Qualität liefert. Gerade im KI-Zeitalter bzw. in Zeiten des modernen Internets ist dies ein nicht zu unterschätzender Wettbewerbsvorteil.